El Recorrido del Cliente y el Buyer Persona: dos conceptos importantes en marketing digital
El recorrido del Cliente y el Buyer Persona son dos grandes pilares para las estrategias de marketing digital y ventas, y como no, las estrategias de contenido también se incluyen aquí. No es que sean conceptos nuevos ni mucho menos, pero en el entorno digital cada día están teniendo más peso.
Vamos a ver qué significan estos términos y por qué son importantes para nosotros si tenemos un negocio.
Contenido de este artículo
1- ¿Qué es el Recorrido del Cliente?
2- ¿Qué es un Funnel o Embudo de conversión?
2.1- Fases básicas de un Embudo de conversión
· Fase 1 – TOFU
· Fase 2 – MOFU
· Fase 3 – BOFU
· Fase 4 – Fidelización
3- ¿Qué es un buyer persona?
3.1- ¿Cómo definir mi buyer persona?
1- ¿Qué es el Recorrido del Cliente?
Lo que conocemos con este término – también conocido como Buyer’s Journey – es el conjunto de fases por las que pasamos como consumidores: desde que tenemos una necesidad, hasta que conocemos una marca y nos convertimos en sus clientes.
A estas fases las llamamos:
- Fase 1: Fase de Descubrimiento
- Fase 2: Fase de Consideración
- Fase 3: Fase de Decisión (venta)
Esto es algo que, en marketing digital se tiene especialmente en cuenta, ya que las estrategias que vamos a ejecutar en este entorno, normalmente van a estar orientadas, no solo a la satisfacción del cliente en el momento de la venta, sino que también vamos a buscar la satisfacción del usuario en CADA UNA DE ESAS FASES para que ese viaje hasta convertirse en cliente, sea lo más fácil y rápido posible.
2- ¿Qué es un Funnel o Embudo de conversión?
Un Funnel o Embudo de Conversión es la forma que tenemos en marketing de representar esas fases por las que va a pasar el usuario hasta convertirse en cliente , y una herramienta fundamental a la hora de crear cualquier estrategia online.
Osease, el recorrido del cliente lo representamos mediante funnels.
2.1- Fases básicas de un Embudo de conversión –
FASE 1 – Top Of the Funnel (TOFU)
Se corresponde con la fase de descubrimiento que he mencionado en el primer punto de este artículo.
En esta etapa el usuario tiene una necesidad y comienza a buscar información sobre ella. Aún no nos conoce como empresa y no necesariamente tiene por qué estar buscando un producto o servicio, sino que probablemente busque información que le ayude a resolver su necesidad o su problema por sí mismo.
Pongamos un ejemplo.
María, que es una persona que teletrabaja, tiene una pequeña habitación que utiliza a modo de oficina, pero apenas tiene muebles en ella. Se ha dado cuenta, de que necesita algún sitio dónde almacenar sus libros y otros materiales de oficina, pero el espacio que tiene es pequeño y además, no tiene mucho presupuesto.
Seguramente, María empiece por preguntarle a algún colega de profesión o algún amigo para obtener ideas, buscará información sobre algunos muebles y sus precios, consultará algún blog de decoración… no tiene intención de comprar nada de momento porque aún no tiene una idea exacta de lo que necesita.
FASE 2- Middle of the Funnel (MOFU)
Se corresponde con la fase de consideración.
En este momento el usuario ya tiene suficiente información general y puede barajar diferentes opciones para resolver su necesidad. Busca entonces información más especializada y también es probable que se muestre más receptivo a obtener información sobre productos o servicios.
Sigamos con el ejemplo anterior.
Después de hablar con algunas personas y de echar un vistazo a algunas tiendas online de muebles, ha encontrado una cuenta en Instagram de una empresa que se dedica a la venta de materiales de construcción (la llamaremos Brico) y que le ha dado varias ideas para optimizar el espacio de su oficina.
Gracias a esto María ha hecho algunos cambios y ha visto que no necesita un mueble realmente, sino que un par de baldas le pueden arreglar el problema ya que le van a ocupar menos espacio y también le va a salir más económico.
Acude entonces a Instagram de nuevo para buscar información sobre precios de baldas y tutoriales para saber cómo ponerlas ella misma y ve que en el Instagram de Brico ofrecen una guía gratuita para aprender a hacer cualquier apaño en casa. El único inconveniente es que para poder descargarla tiene que dejar su email y entonces, le enviarán publicidad.
Sin embargo, esa guía además de incluir instrucciones para poner una balda paso a paso, también incluye muchas otras cosas que le pueden servir en otras ocasiones, como instrucciones para cambiar un enchufe, qué hacer si tienes una fuga, trucos para evitar atascos… Así que decide dejar sus datos igualmente.
FASE 3- Bottom of the Funnel (BOFU)
Se corresponde con la fase de la venta.
Es la última fase del embudo: el momento en el que debemos despejar todas las dudas al usuario para que considere que nuestra marca o producto es la mejor opción para resolver su necesidad y se decida entonces a realizar la compra con nosotros.
Sigo el ejemplo.
María ha visto la guía y ya sabe qué debe hacer para montar ella misma las baldas. Además, Brico le ha enviado en su publicidad un cupón de descuento del 20% en su primera compra, así que ha decidido contactar con la empresa en Instagram para saber si tienen envío a domicilio, cuánto cuesta y cuanto tiempo tarda en llegar.
Una vez que han resuelto todas sus dudas sobre la compra, y ha visto varias reseñas positivas sobre la empresa, María ha comprado sus baldas.
FASE 4- Fidelización
Tradicionalmente, la fidelización del cliente se considera en la etapa BOFU del funnel. Sin embargo, en el entorno digital, las opiniones, testimonios y recomendaciones de clientes satisfechos tienen un gran peso en las decisiones de compra de los nuevos clientes.
Es por esto que vamos a considerar la fase de fidelización como una fase igual de importante que la fase de ventas, y no como un añadido a ésta.
Durante esta etapa vamos a buscar el deleite del consumidor con determinadas acciones postventa que hagan que sus expectativas se vean cumplidas e incluso superadas. De esta forma, conseguiremos recomendaciones que serán la prueba social que proporcionaremos a los nuevos clientes.
¿Cómo podría Brico fidelizar a María?
Le han envíado un email con un formulario para que realice su devolución si el producto no llega en perfectas condiciones, aunque María no ha tenido que hacer uso de él. Además en ese mismo email le han regalado otro cupón de descuento para sus siguientes compras y le han invitado a enviar una foto de su oficina a su Instagram para darles ideas a otros.
Ahora María ha presumido de su nueva oficina con sus amigos, en Internet y además ha encontrado un sitio que le va a ayudar a remodelar su casa poco a poco, ajustado a su presupuesto.
⚠️ Aclaración ⚠️
Aunque representamos las fases separadas unas de otras, para que el embudo de conversión sea efectivo, las acciones que desarrollemos en cada una deben estar coordinadas entre sí.
3- ¿Qué es un buyer persona?
El Cliente Ideal – Buyer Persona – es una representación de las características que tienen las personas que va a consumir nuestro producto o servicio: edad, lugar de residencia, hábitos, necesidades, inquietudes…
Digamos que es «el tipo de persona» que nos va a comprar.
Tener bien definido nuestro buyer persona nos va a ayudar a adaptar nuestros productos, servicios y estrategias a cada uno de esos perfiles (habitualmente tendremos más de un tipo de buyer persona).
3.1- ¿Cómo definir mi buyer persona?
Para definir a nuestro cliente ideal tendremos que ponernos en su piel y hacernos determinadas preguntas:
Información demográfica y personal
- ¿Cuál es su edad?
- ¿Dónde vive?
- ¿Es hombre o mujer?
- ¿Está casado o soltero?
- ¿Tiene hijos?, ¿cuántos?
- ¿Cómo es un día normal en su vida?
Información profesional
- ¿A qué se dedica?
- ¿Cuál es su sector?
- ¿Cuáles son sus ingresos de media?
- ¿Cuáles son sus objetivos profesionales?
- ¿Qué nivel de responsabilidad afronta en su trabajo?
Retos y puntos de dolor
- ¿Cuáles son sus retos a corto y largo plazo?
- ¿Cuáles son sus retos profesionales?
- ¿Cuáles son sus retos personales?
- ¿Por qué no está consumiendo nuestro producto?
- ¿En qué podría ayudarle nuestro producto?
Preferencias de compra
- ¿Qué canal prefiere para la atención al cliente? ¿El teléfono, el email, mensajería, correo…?
- ¿Cómo se informa antes de comprar un producto? ¿Google, revistas, redes sociales, televisión, amistades…?
- ¿Dónde prefiere comprar? ¿Tienda, catálogo, online…?, ¿Por qué?
Para obtener esta información de primera mano podemos empezar por extraer algunos aspectos que tengan en común nuestros mejores clientes y realizar encuestas, ya sea en el propio local o a través del email.
De las redes sociales también podemos extraer información valiosa, ya sea a través de los datos estadísticos de nuestras cuentas de Instagram, Facebook, Youtube… o directamente preguntando y encuestando a nuestra audiencia.
Si tienes un negocio y utilizas redes sociales para atraer clientes, debes tener estos dos conceptos muy presentes en tus estrategias de contenidos, pero también recuerda que antes de los contenidos, están tus servicios. Nunca es tarde para adaptarse al consumidor.
¡Echa un vistazo!
¿Qué es Marketing de contenidos y cómo hacer una estrategia para redes sociales?
